Customer Service im Banking: Der Weg zum vernetzten Arbeiten
Das Dokument beleuchtet die Transformation des Kundenservice im Bankensektor unter dem Einfluss von Digitalisierung, veränderten Kundenerwartungen und regulatorischen Anforderungen. Banken haben in den letzten Jahren stark in Frontend-Technologien wie Apps und Omnichannel-Kommunikation investiert, stehen jedoch weiterhin vor Herausforderungen in der internen Koordination, Prozessvernetzung und Personalisierung des Services.
Kernthemen:
- Bedeutung des Kundenservice: Er ist entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg von Banken, insbesondere im Wettbewerb mit Fintechs und Embedded-Finance-Anbietern.
- Veränderte Kundenerwartungen: Kunden fordern personalisierte, rund um die Uhr verfügbare und kanalübergreifend konsistente Interaktionen.
- Herausforderungen: Regulierungen, digitale Transformation, Know-how-Aufbau der Mitarbeitenden und Prozessvernetzung sind zentrale Hürden.
- Lösungsansätze: Automatisierung, künstliche Intelligenz, bessere Datenvernetzung und ein strategischer, ganzheitlicher Ansatz sind erforderlich.
- Technologieeinsatz: KI und digitale Plattformen können die Effizienz steigern und repetitive Aufgaben übernehmen, um Mitarbeitende auf wertschöpfende Kundeninteraktionen zu fokussieren.
- Organisatorischer Wandel: Ein datengetriebener und kundenorientierter Ansatz erfordert eine strategische Neuausrichtung der Banken, die über einzelne Technologie-Investitionen hinausgeht.