Die pandemiebedingten wochenlangen Filial- und Büroschließung haben ganz klar die Lücken in der aktuellen Digitalisierung von Bankenprozessen aufgezeigt. Verärgerte Kunden konnten teilweise ihre Bankberater nicht erreichen, Customer Care Center waren überlastet, Kundenakten sind auf Schreibtischen liegen geblieben. So ist es nicht verwunderlich, dass die Studie vom Fraunhofer FIT und ABBYY, Prozessdigitalisierung für das „New Normal“ – Branchenübergreifende Studie zu Herausforderungen und Chancen der Prozessoptimierung, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus dringend benötigter Prozessoptimierungen sieht.
Das „New Normal“ fordert von den Banken ein schnelleres und agileres Handeln im Umgang mit Daten, Kunden und Mitarbeitern. Um den langfristigen Erfolg gewährleisten und neue Produkte und Märkte entwickeln zu können, müssen zudem Betriebskosten gesenkt sowie Daten und Prozesse cloudbasiert, „blockchained“, und skalierbar bereitgestellt werden. Alles unter der Prämisse: Data is the new gold. Allerdings zeigt die Studie auch, dass genau diese Technologische Transformation und Datenschutz und -sicherheit die größten Herausforderungen für die Prozesse der Banken sind.
Für Kreditprozesse (KYC-Onboarding-Loan Processing) setzen zwar die meisten Banken schon Prozesstechnologien ein. Dennoch steht nach wie vor ein sehr hoher Anteil an Daten elektronisch nicht zur Verfügung und muss manuell durch die Kreditsachbearbeiter erfasst werden. Auch im Ratenkreditbereich sind 80% der Kontoauszüge trotz PSD2 manuell zu prüfen. Das gleiche gilt auch für Trade Finance, Baufinanzierung, Leasing und viele andere Bereiche.
Durch den Einsatz von KI-basierten Lösungen, wie z.B. einem Digital Twin, können die Fachbereiche ihre dokumentbasierten Prozesse durchgehend digitalisieren. Process Mining Tools machen diese Prozesse dann transparent fürs Monitoring und zeigen neue Optimierungspotentiale auf. Der Low Code / No Code Einsatz entlastet die IT bzw. ermöglicht dem Fachbereich, selber als „Citizen Developer“ in allen relevanten Prozessen tätig zu werden.
Strukturierte Daten und transparente Prozesse ermöglichen so die Implementierung von Digital Twins. Um Erfolg im „New Normal“ zu haben sollten Banken die digitale Transformation also nicht nur auf Legacy Systeme anwenden, sondern auch ihre Fachbereiche bzw. die Kreditbereiche mit modernen Tools wie RPA, IDP, Process Minning etc, in Kombination mit einem Low Code / No Code Ansatz ausstatten. Banken sollten Prozessdigitalisierung daher zur priorisierten Managementaufgabe machen, Ressourcen entsprechend allokieren und gegebenenfalls durch externe Experten unterstützen. Dann gelingt es bestehende Prozesse durch moderne Prozesstechnologien zu digitalisieren und optimieren um langfristig mit erfolgreichen Produkten und Services Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.
Erfahren Sie im Webinar, wie es gelingen kann, bestehende Prozesse durch moderne Prozesstechnologien wie einen Digital Twin im Kreditbereich zu digitalisieren und zu optimieren, um langfristig mit erfolgreichen Produkten und Services Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Seien Sie zudem Teil der Paneldiskussion über den Live-Chat.
Moderation:
Dr. Thomas Puschmann, Director des Swiss FinTech Innovation Lab, Universität Zürich
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